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¡Quejas en línea! Esta son las razones más comunes que propician una crisis digital

¡Quejas en línea! Esta son las razones más comunes que propician una crisis digital

Existen tres grandes variables que representan no solo una queja compartida en red, sino que puede influir en la decisión de compra de quienes te visitan por primera vez en tus medios digitales.

Las plataformas digitales se han convertido en los canales perfectos de comunicación espontánea y comercial con los clientes, donde nos hacen llegar sus comentarios positivos y negativos. Otro uso generalizado se relaciona con analizar las opiniones en línea para tomar decisiones de compra.

Las grandes vertientes de inconformidad expresada en medios digitales ronda en relación a tres temas, según un interesante estudio compartido por Digiday.


Un SAC insatisfactorioshutterstock_224796592 2

Indagar sobre más especificaciones, presentaciones del producto, precios, formas de pago, costo-beneficio o devoluciones permitidas, los medios digitales, como sitios, apps o redes sociales, ganan cada vez más importancia para nuestro servicio al cliente.


Irregularidad en productos

La falta de inventario o un desperfecto prematuro no son precisamente buenas cartas de presentación. Si el cliente percibe que no se han llenado sus expectativas, o que recibe menos por lo que pagó, sin mucho retraso generará un comentario negativo por internet.


Políticas incomprendidas

Establecer reglas desde el principio y que estas no queden claras puede ser un tema recurrente. Debemos cuidarnos de no ofrecer políticas ambiguas, dando una impresión de informalidad o acusaciones espontáneas de fraude.


En contraste, un cliente está más propenso a dejar pasar un producto insatisfactorio a ser tratados mal durante una experiencia de servicio al cliente, sea presencial o digital. Una buena noticias es que un 89.7 % de los encuestados aceptó que podría ofrecer una segunda oportunidad a alguna marca contra un 10.3 % que no lo haría. Finalmente, se encontró que las mujeres suelen extenderse más, tanto en comentarios positivos como en los negativos, además de ser menos propensas a olvidar una mala experiencia.


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Bots de respuesta inmediata, ¿son estas las nuevas apps de servicio?

Bots de respuesta inmediata, ¿son estas las nuevas apps de servicio?

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Empresas, artistas y organizaciones estatales ya las utilizan con resultados que aún no sorprenden. Luego de la revolución de las aplicaciones, esta es una innovación que no debemos ignorar.

Hablar y escribir de los bots está de moda. Con estos se intenta desarrollar un lenguaje natural para interaccionar con usuarios, basado en la inteligencia artificial (IA) y análisis masivos de datos. Esto significa una revolución en la milenaria relación marca/consumidor.

Al ritmo actual, se espera que hacia el 2020 un 85 % de call centers tradicionales migren a estas herramientas digitales que proponen gestionar eficientemente los trámites y diálogos con los clientes.

El paradigma tecnológico

Si todas las compañías se pudieran tecnificar al nivel actual, cerca de un 50 % de las tareas que realizan personas serían automatizadas, prescindiendo de esta mano de obra. La empresa china Changying Precision Technology Company es un ejemplo del potencial de esta tendencia.

Aunque existen gestiones simples, rutinarias, técnicas o muy repetitivas que podrían ser asumidas por estos bots en las empresas, también es cierto que existen momentos álgidos en que la automatización no parece una solución. Un momento muy emocional de reclamo, un tono de voz alterado, complejas combinaciones de palabras o ironía contra la marca parecen ser los verdaderos retos de esta tecnología. La pregunta correcta sería: ¿serán estos softwares capaces de entender emociones, identificar estados de ánimo, sentimientos o sarcasmo para solucionar y responder correctamente? La gestión de la experiencia del usuario y la relación de una empresa con sus clientes está en juego.

Bots entre nosotros

Empresas como Uber ya permiten contratar sus servicios mediante un bot en su Messenger de Facebook. De la misma forma, artistas como Hardwell ya los utilizan para interaccionar con sus fans y contestar preguntas generales.

Si te interesó el tema, probablemente disfrutes comprobar por ti mismo las posibilidades que ofrece esta tecnología con estos 100 bots destacados.


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6 claves para atraer, entretener y mantener a los usuarios en tu web

6 claves para atraer, entretener y mantener a los usuarios en tu web

El reto de alcanzar audiencias digitales puede ser más sencillo que el de retener su atención. Para eso debes considerar estos útiles consejos.

Además del alcance de los contenidos, nuestras estrategias y tácticas de inbound marketing se deben encaminar a alcanzar los objetivos del giro de negocios. El objetivo principal de cada acción digital es la conversión a través de una suscripción vía correo electrónico, la descarga de un archivo, datos en una landing page o la compra de un producto o servicios.

1. El peso de los Call to action
Estos incentivos de interacción son muy útiles, no solo para guiar al cliente, sino para motivarlo a explorar y permanecer en nuestro sitio web. Desde títulos creativos y secciones cautivantes hasta descargas visibles y áreas de suscripción, cada frase es una oportunidad de plantear un Call to action creativo.

2. La estética web
Al hablar de estética no solo nos referimos a la distribución de los contenidos, sus colores o tipos de fuentes, sino a la búsqueda de un diseño web integral. Para esto necesitas incluir a profesionales modernos, no solo para maquetar, sino para producir y animar tu sitio web.

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3. La base de la confianza
Lograr sitios confiables es una tarea indispensable que puedes lograr a través de referencias o testimonios de clientes, colaboradores y/o proveedores. Estas representan un valor añadido muy importante para mejorar la experiencia del usuario o cliente potencial.

4. Un excelente proceso de venta
Si estás diseñando un sitio para e-commerce, facilitar el proceso de compra hará la diferencia entre concretar una venta o aumentar los abandonos y tu tasa de rebote. Ofrece toda la información del proceso y precios desde el inicio en la menor cantidad de clics posible.

5. Una imagen transparente
Crea confianza con secciones descriptivas de tu empresa, giro de negocios e historia. “Quiénes somos”, “Contáctanos”, “Misión y Visión” y “Portafolio” son secciones muy importantes para enterar e interesar a los usuarios dentro de tu sitio web.

6. Formularios de suscripción
Recolectar información de tus usuarios es imprescindible para identificarlos y desarrollar mejores tácticas y estrategias de inbound marketing. Incluye uno o más formularios de suscripción para tu newsletter o servicio al cliente.

¿Cómo ordenarías estas claves es una lista de prioridades?


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Analiza este FODA a las marcas en redes sociales

Analiza este FODA a las marcas en redes sociales

Un reciente análisis en un grupo de 1,000 usuarios de Facebook, Twitter e Instagram realizado por Sprout Social, una consultora con software para gestión de redes sociales, ofrece datos muy interesantes sobre las percepciones y comportamientos de las personas en favor y en contra de las marcas.

Analiza este FODA con nosotros:

Fortalezas

  • Atraídos por la marca y su productos o servicios (73 %)
  • La tasa de interés de compra en el volumen de la comunidad es alta (57 %)
  • Las personas ven entre 2 y 4 veces el producto en redes sociales antes de comprarlo

Oportunidades

  • Buscan concursos y promociones (58 %)
  • Desean incentivos (42 %)
  • Llegan por un diálogo bidireccional y un buen servicio al cliente (25 %)

Debilidades

  • Evitan las marcas con exceso de mensajes promocionales (46 %)
  • Abandonan a las marcas sin información relevante, obsoletas o aburridas (41 %)

Amenazas

  • Odian las promociones excesivas (60 %)
  • Evitar utilizar modismos o lenguaje juvenil de forma inorgánica, forzado, aburrido (40 %)
  • Permanecen solo si perciben una personalidad definida de la marca (35 %)
  • Utilizar un lenguaje cuasidivertido y no resultar forzado e irritante (32 %)

Los temores y los recursos digitales

Otro dato interesante reflejó que 7 de cada 10 personas que abandonaron alguna marca tenía que ver con la vergüenza que podía causar el que sus amigos vieran esta afinidad. Esto es una luz roja para la marcas que no logran consolidar a sus comunidades y no ofrecen información dinámica y de valor.

Por otro lado, debes aprovechar tus artículos publicados y darles nuevos enfoques, títulos o fotos. Enlazar con tus contenidos web es un recurso valioso que ayuda a consolidar el alcance y los valores de la marca. Apuntar a títulos novedosos, dinámicos y retadores y contenidos que dejen algo en el lector son la mejor ruta para mantenerlo contigo.

Las 10 industrias más molestas en las redes sociales

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Las 10 industrias más seguidas en las redes sociales

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4 pilares para obtener ROI en tus redes sociales

Mi abuelo nació al principio de 1900 en Francia: Era considerado como un experto en tecnología, reparaba las TV en blanco y negro. Para llegar a su primer trabajo iba en caballo.

El mundo cambió mucho y rápidamente, las estrategias de las empresas también. En 1960, Philip Kotler definió las 4 P a través de las cuales una empresa puede definirse para dar solución a cuatro variables: producto, precio, punto de distribución y promoción. Esta metodología centrada en el producto, permite la aparición de los primeros planes de mercadeo.

En 1990, Robert Lauterborn reformula la metodología alrededor de las 4 C del marketing: cliente, costo, conveniencia y comunicación. Las empresas deben preocuparse por el consumidor como prioridad: qué necesita el cliente y cómo enamorarlo. Los primeros catálogos aparecen, la tarjeta de crédito y el teléfono permiten una total comodidad para las compras. El consumidor empieza a opinar y decidir. El mundo digital deja aparecer al “prosumidor”: un consumidor que produce contenido para el siguiente consumidor, nacen los influenciadores.

El mundo digital se apodera de estas 4 C, adaptándolas a los criterios de éxito de una estrategia de mercadeo digital: contenido, contexto, conexión y comunidad.

Los 4 pilares de un marketero

El 84 % de los internautas buscan información en la web. Además de querer ser actor y decidir lo que quieren ver, los internautas instalan más y más los adblock para evitar la publicidad en sus dispositivos. Las empresas deben cambiar su comunicación y orientarse al contenido de valor agregado alrededor de los intereses del público, para generar interacciones e influir en la compra del consumidor. La clave de toda estrategia es el contenido y lastimosamente es el paso que le cuesta más a las empresas. Escuchar, preguntar y descubrir las preferencias del público objetivo es el reto de hoy: ofrecer piezas únicas que despierten en ellos el deseo de querer saber más, generar interacciones que den paso a una conversación.

Compartir contenido hará la diferencia, más que ofertas, promociones y discursos sobre las bondades de los productos o servicios, estos contenidos deben ser especializados e innovadores, adaptarse al giro de negocios y evitar redundar en el branding. Cuando el público se identifica con tu producto, es más probable que quiera indagar por su propia cuenta sobre lo que en el fondo se le quiere vender.

Pero ¿cuáles son los intereses del público? Internet permite evaluar el contexto: la empresa puede escuchar a los usuarios y desarrollar un contenido que genere confianza y reforzar los valores de marca. Se necesita transmitir un grado de utilidad en la vida de los usuarios. Este objetivo se hace realidad simplificando el mensaje y trabajando el enfoque práctico en los nuevos productos y/o servicios que se comercializan.

La conexión es un criterio importante de la estrategia: se debe estar conectado constantemente con el público y monitorizar las redes sociales. Numerosas herramientas ya facilitan la vida de las empresas para perfilar a su público, el reto más grande es el componente “en tiempo real” de estas conversaciones.

Entre los casos de éxito destacan empresas que lograron conectar exitosamente el servicio al cliente en sus redes sociales. Una métrica interesante al respecto es el Socially devoted de Social bakers, que evalúa el cuidado hacia el fan en términos de servicio al cliente: tiempo de respuesta, porcentaje de respuestas, etc. El 69 % de los clientes esperan una respuesta en un día o dos como máximo, mientras que un 22 % solo les da unas horas de margen. En cambio, solo la mitad de las marcas revisa las menciones sociales varias veces al día, y el 39 % utiliza herramientas específicas. La monitorización social es todavía una asignatura pendiente.

La última C, es la comunidad: la empresa debe crear una comunidad que se identifique con la marca y refuerce el impacto al público en general. Para construir comunidad, se debe analizar profundamente al público objetivo, conocer de antemano sus necesidades, preferencias, gustos y deseos, que se irán definiendo mejor a medida que se interaccione con ellos. Los medios online deben apuntar a una audiencia específica dentro de una esfera de confianza y credibilidad ofrecida por la propia calidad.

La clave es la personalización

El público nota cuando se le conoce y reconoce, esto hace que se involucre con la marca de una manera más sólida. Una comunidad saludable no se trata de coleccionar fans o seguidores con la promesa de hacerles un regalo, sino el de mantener su interés mediante contenidos pesonalizados  y conseguir que quieran acompañar a la marca.

El 76 % de los profesionales de tecnología reconoce que no ha sido capaz de enganchar a su público objetivo con anuncios, una opinión con la que coincide el 69 % de los marketers.

Conversar es la ruta para acercarse, conocerse y para la retroalimentación. Este es el fuerte de las redes sociales, que abren espacios para hablar con los usuarios o consumidores para hacerlos sentir mejor atendidos, respondiendo a sus inquietudes y necesidades en busca de su fidelidad. En esta etapa, ser transparente y mostrarse como una persona y no como un sistema programado, es fundamental para crear relaciones más cálidas y perdurables. Los clientes esperan siempre tener respuestas rápidas como una muestra de responsabilidad y apertura.

Obtener el engagement de sus fans y perfilarlos son las claves para lograr un ROI desde sus redes sociales.


TW SoizicPor Soizic Freyschmidt

Columna para Revista Forbes Centroamérica

MBA en Management of New Technology, Master en Mercadeo y Finanzas con más de 15 años de experiencia en el ámbito digital. Su objetivo: la tecnología y el mundo digital, nuevas herramientas de las empresas para generar ROI.