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El secreto de las innovaciones de Google y Amazon

Es confuso hablar sobre tecnología. Muchos creen que hablar de marketing digital, del departamento de IT o de innovación es lo mismo; que los equipos saben todo de todo lo necesario sobre tecnología o el entorno digital.

Es como con los doctores, expertos en el cuerpo, corazón o huesos, pensamos que pueden curarnos inmediatamente de cualquier cosa.

Efectivamente, las innovaciones necesitan desarrollo y apoyo del departamento de IT para conectarse al negocio o a las plataformas existentes y, en segunda instancia, requieren de una estrategia para difundirlas a todos los usuarios posibles. Esto se logra con el marketing digital.

Para que un negocio destaque, lo importante es entender los alcances tecnológicos y sus aplicaciones a los negocios para aprovechar las tendencias y generar un retorno sobre inversión en el mundo digital.

Facilitar la vida del usuario, ¿cómo lograrlo?

La respuesta es mejorar la experiencia del usuario, facilitar la navegación, acortar las rutas de acción en una plataforma o disminuir los esfuerzos del usuario para que la plataforma sea sencilla, amigable y rápida.

En todos los sectores se habla cada vez más sobre conveniencia: “ready to go”, ready to eat”, “ready to use”, etc. Esta conveniencia responde a las necesidades del mercado, de un público cada vez más dispuesto a realizar sus quehaceres con mayor rapidez para optimizar sus tiempos.

Nuestra tarea es simplificar la vida de cada individuo para que le sea fácil comprar y de esta manera impulsar el consumo, que cada día reciba ofertas más personalizadas a sus hábitos y gustos. Optimizamos el tiempo para minimizar las actividades que antes tomaban muchos minutos de atención. Sabemos que las nuevas generaciones tienen 8 segundos de atención sobre 4 pantallas y debemos hacer algo al respecto para acaparar ese interés.

Debemos privilegiar la calidad sobre la cantidad de mensajes dirigidos a un mismo público. El mercado masivo ya no existe, en la actualidad es muy segmentado y específico.

Dos estándares de personalización modernos

Google ya está a la vanguardia, innovando la tecnología de los mensajes personalizados. Aunque Amazon haya empezado 2 años antes, hoy nuevas plataformas como Google Home empiezan a surgir cada vez más y más en distintos países, desarrolladas para un público cada vez más diverso.  Caso contrario a lo que hace la tecnología de Amazon Echo. Estas dos tecnologías permiten implementar casas inteligentes que surgen de la necesidad de los usuarios sobre momentos claves de consumo.

La innovación de esta tecnología está en la capacidad de poder enviar órdenes a través de la voz para activar elementos de la casa, como encender las luces, poner música, cerrar cortinas, etc.

Esta tendencia se ha vuelto muy conocida como el internet de las cosas: nuestra refrigeradora maneja un inventario y cuando hace falta leche, hace un pedido en línea. ¡Imagina un mundo donde nunca nos harán falta los huevos y la sal!

Google Home está activando nuevas funcionalidades como manejar varias aplicaciones y equipos al mismo tiempo. También está agregando más opciones de entretenimiento, como accesos a Spotify sin registro prémium, HBO NOW o SoundCloud Go. En sus mejoras integra opciones como llamadas telefónicas, recibir alertas como “el tráfico está pesado, tiene que salir de casa ya” o puede también mandar mensaje con imágenes incluidas.

Estas mejoras en la experiencia permiten a Google Home resolver y prever situaciones de la vida cotidiana. Una ventana de oportunidades donde cada negocio encontrará la suya.

La funcionalidad más interesante podría ser la nueva herramienta de este asistente de Google capaz de hacer transacciones en línea, como efectuar compras y pagos, solo por medio de la voz.

Ya no nos frenará la necesidad de tener que estar pendiente de una pantalla y de los procesos tediosos. La compra ya no estará a un clic, mejor aún, ¡a una palabra!

Mientras el mundo adopta esta innovación, Google está trabajando para mantenerse actualizado según las necesidades de las personas que hoy ya utilizan este dispositivo.

Conexión de calidad y alternativas eficientes

Los navegadores para usar internet resultan lentos y entorpecen las experiencias de usuarios cuando nuestras conexiones no son tan buenas.

Las aplicaciones nativas ayudan a mejorar estas experiencias. Esto quiere decir que ya están predescargadas en el celular, pero no todos queremos aplicaciones comerciales en nuestro celular. Sentimos que nuestros dispositivos son invadidos o que constantemente debemos recurrir al gasto de datos para descargarlas y actualizarlas.

Google está trabajando en una nueva tendencia de aplicaciones que se llama aplicaciones progresivas. Su función es que no se tienen que instalar en su integridad y permiten recibir notificaciones, además de ser más rápidas y que funciona sin red de internet.

Twitter lanzó su Twitter Lite y de esta manera pudo ver resultados reflejados en sus estadísticas: 50 % más de uso, 60 % más de páginas vistas y un 30 % más rápido.

Lancome lanzó su e-commerce en una aplicación progresiva y reporta 53 % más de tráfico y 17 % más de conversiones.

Obviamente todas estas tecnologías no hacen milagros, deben pertenecer a un roadmap que construye la estrategia de la empresa.


TW SoizicPor Soizic Freyschmidt

Columna para Revista Forbes Centroamérica

MBA en Management of New Technology, Master en Mercadeo y Finanzas con más de 15 años de experiencia en el ámbito digital. Su objetivo: la tecnología y el mundo digital, nuevas herramientas de las empresas para generar ROI.


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¡Quejas en línea! Esta son las razones más comunes que propician una crisis digital

¡Quejas en línea! Esta son las razones más comunes que propician una crisis digital

Existen tres grandes variables que representan no solo una queja compartida en red, sino que puede influir en la decisión de compra de quienes te visitan por primera vez en tus medios digitales.

Las plataformas digitales se han convertido en los canales perfectos de comunicación espontánea y comercial con los clientes, donde nos hacen llegar sus comentarios positivos y negativos. Otro uso generalizado se relaciona con analizar las opiniones en línea para tomar decisiones de compra.

Las grandes vertientes de inconformidad expresada en medios digitales ronda en relación a tres temas, según un interesante estudio compartido por Digiday.


Un SAC insatisfactorioshutterstock_224796592 2

Indagar sobre más especificaciones, presentaciones del producto, precios, formas de pago, costo-beneficio o devoluciones permitidas, los medios digitales, como sitios, apps o redes sociales, ganan cada vez más importancia para nuestro servicio al cliente.


Irregularidad en productos

La falta de inventario o un desperfecto prematuro no son precisamente buenas cartas de presentación. Si el cliente percibe que no se han llenado sus expectativas, o que recibe menos por lo que pagó, sin mucho retraso generará un comentario negativo por internet.


Políticas incomprendidas

Establecer reglas desde el principio y que estas no queden claras puede ser un tema recurrente. Debemos cuidarnos de no ofrecer políticas ambiguas, dando una impresión de informalidad o acusaciones espontáneas de fraude.


En contraste, un cliente está más propenso a dejar pasar un producto insatisfactorio a ser tratados mal durante una experiencia de servicio al cliente, sea presencial o digital. Una buena noticias es que un 89.7 % de los encuestados aceptó que podría ofrecer una segunda oportunidad a alguna marca contra un 10.3 % que no lo haría. Finalmente, se encontró que las mujeres suelen extenderse más, tanto en comentarios positivos como en los negativos, además de ser menos propensas a olvidar una mala experiencia.


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6 claves para atraer, entretener y mantener a los usuarios en tu web

6 claves para atraer, entretener y mantener a los usuarios en tu web

El reto de alcanzar audiencias digitales puede ser más sencillo que el de retener su atención. Para eso debes considerar estos útiles consejos.

Además del alcance de los contenidos, nuestras estrategias y tácticas de inbound marketing se deben encaminar a alcanzar los objetivos del giro de negocios. El objetivo principal de cada acción digital es la conversión a través de una suscripción vía correo electrónico, la descarga de un archivo, datos en una landing page o la compra de un producto o servicios.

1. El peso de los Call to action
Estos incentivos de interacción son muy útiles, no solo para guiar al cliente, sino para motivarlo a explorar y permanecer en nuestro sitio web. Desde títulos creativos y secciones cautivantes hasta descargas visibles y áreas de suscripción, cada frase es una oportunidad de plantear un Call to action creativo.

2. La estética web
Al hablar de estética no solo nos referimos a la distribución de los contenidos, sus colores o tipos de fuentes, sino a la búsqueda de un diseño web integral. Para esto necesitas incluir a profesionales modernos, no solo para maquetar, sino para producir y animar tu sitio web.

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3. La base de la confianza
Lograr sitios confiables es una tarea indispensable que puedes lograr a través de referencias o testimonios de clientes, colaboradores y/o proveedores. Estas representan un valor añadido muy importante para mejorar la experiencia del usuario o cliente potencial.

4. Un excelente proceso de venta
Si estás diseñando un sitio para e-commerce, facilitar el proceso de compra hará la diferencia entre concretar una venta o aumentar los abandonos y tu tasa de rebote. Ofrece toda la información del proceso y precios desde el inicio en la menor cantidad de clics posible.

5. Una imagen transparente
Crea confianza con secciones descriptivas de tu empresa, giro de negocios e historia. “Quiénes somos”, “Contáctanos”, “Misión y Visión” y “Portafolio” son secciones muy importantes para enterar e interesar a los usuarios dentro de tu sitio web.

6. Formularios de suscripción
Recolectar información de tus usuarios es imprescindible para identificarlos y desarrollar mejores tácticas y estrategias de inbound marketing. Incluye uno o más formularios de suscripción para tu newsletter o servicio al cliente.

¿Cómo ordenarías estas claves es una lista de prioridades?


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4 valiosos tips sobre Inbound Marketing para este 2017

4 valiosos tips sobre Inbound Marketing para este 2017

El análisis de las tendencias y comportamientos del inbound marketing, a lo largo del 2016, denotó la importancia de ciertos aspectos a tomar en cuenta en el futuro inmediato.

El video es el nuevo rey

Después de apostar por un universo de formatos durante años, el video resultó destacando por la cantidad de dispositivos conectados a internet y la preferencia de los usuarios. Al menos el 50 % de los contenidos en este año debería ser en este formato, por lo que, además de un buen blogger, un productor de videos es un elemento indispensable.

El pilar de las redes sociales

Los compradores actuales viven en Snapchat, Instagram, Messenger y demás redes sociales, así que permanecer activo e innovando con tus contenidos seguirá siendo imprescindible. Experimentar con formatos más visuales que textuales le vendrá bien a tu estrategia de inbound marketing.

Reactiva tus contenidos

Relanza propuestas exitosas por varios canales y con un presupuesto adecuado. Involucra el marketing de contenidos con el de pagos y acelera la eficiencia de tus distintos formatos. Valora el tráfico orgánico, pero no ignores las grandes oportunidades de la pauta publicitaria moderna.

Actualiza tu proceso de compra

Hace 10 años fueron necesarios más vendedores por el flujo digital y las consultas de los clientes. En la actualidad los clientes buscan autonomía al comprar desde un sitio de internet o llamarán solo cuando hayan tomado la decisión, no antes. Los procesos de compra e información deben ser automatizados.

Cada táctica abona a nuestra estrategia de inbound marketing. Lo importante es la capacidad de adaptación y aprovechamiento de la tendencias que se reflejan año con año y buscar innovar.


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Los supermercados del futuro ya están a prueba

Leí hace poco distintos materiales sobre lo que podrían ser los nuevos supermercados o el shopping en el futuro. ¿Será que solo existirá el e-commerce en línea o solamente robots que compren por nosotros? ¿Los supermercados se van a vaciar poco a poco?

En el mercado ya encontramos algunos intentos de implementar la tecnología en las tiendas. Decatlón, en Francia, está testeando uno de los primeros almacenes sin stock. El cliente puede apreciar el producto, probarlo y tocarlo pero no llevárselo. Se toma el pedido, paga y recibe la mercadería en su casa al día siguiente.

Simplificar y potenciar la experiencia

La tendencia muestra que los clientes buscan tiendas más amigables, más humanas, con espacios más cómodos; buscan vivir una experiencia, pasarla bien. Aman la facilidad que les da la tecnología; pagar mediante su celular, en línea, comparar productos, informarse y recibir sus compras en casa.

A los clientes les gusta salir y descubrir nuevos productos, ver góndolas atractivas para el placer de los ojos y del paseo. Piden a los comerciantes pensar más en ellos y en su confort, ser sorprendidos. Parece más y más importante tener una variedad de productos diferentes, en especial tipos de comida exótica e internacional, zonas gourmet, mercados de frutas o vegetales orgánicos, pescado fresco con presentaciones muy bien pensadas, etc.

Los clientes modernos son cada vez más y más exigentes, quieren descubrir, aprender para decidir con criterio y sin estrés. Se apropian de la información en línea y llegan a la tienda en búsqueda de complementarla para su toma de decisión final.

En relación con la compra de tecnología desean vivir la experiencia, probar el producto. Vemos aparecer estos espacios especiales con demo, obligando las tiendas a tener siempre lo último y asesores expertos.

El valor del servicio al cliente

Adicional a la exigencia de los clientes de hablar con vendedores con expertis, piden ser reconocidos y recibir una atención más personalizada según sus hábitos y necesidades. El perfilamiento gracias a la tecnología permitirá una cercanía con el visitante, su fidelización y una detección de las ofertas adaptadas a cada uno para una mayor conversión en venta.

Esperan encontrar un buen restaurante: preparan la salida consultando el menú en línea antes de llegar. Quieren una experiencia como por ejemplo, la idea de poder cocinar lo que acaba de comprar o ver, es una atracción. En belleza, les gustan zonas de prueba para productos de belleza. Para los niños los supermercados deberán contar con áreas infantiles, etc. Todo para que su experiencia resulte agradable.

Las cajas necesitan ser muy rápidas: la tecnología RFID utiliza etiquetas especiales que emiten ondas de radio para transmitir el código único de un objeto. Esto podría volverse el nuevo código de barra y permitir colocar las compras en una cesta y escanear todos los objetos en un segundo. La gente ya no quiere perder tiempo en colas.

Otro ejemplo como la carreta conectada permite geolocalizar al cliente y enviarle notificaciones a la pantalla de su carretilla con promociones adaptadas a su perfil cuando pase cerca de los productos interesantes. Carrefour ya lo tiene a prueba en una tienda.

Excitantes innovaciones globales

Por otro lado, abrieron espacios MyDesign que permiten a los clientes personalizar productos como toallas de baños, platos etc. Incluso podemos encontrar una impresora en 3D, por ejemplo.
Auchan, otra cadena de supermercados, va un poco más allá con sus tiendas Bouton noir, que ya se encuentran probando vestidores 3D con body scan. Este toma las medidas de las personas para confeccionar trajes a la medida.

Estas nuevas experiencias favorecen a los clientes pero benefician también a las empresas. Con menos espacios para las góndolas y productos, las empresas disminuyen su riesgo sobre inventario como la pérdida o robo de alimentos en un supermercado, el inventario que no tiene rotación etc. Permite además tener una variedad más grande de marcas y productos, característica muy atractiva para los clientes que los motiva a regresar y conocer lo nuevo, apropiarse de ello.

En el caso de Decatlón, el cliente usa el método prepago para recibir la mercadería, ¿a que empresa no le parecería atractivo?

El espacio ganado permite optimizar las áreas y las experiencias para el cliente y fidelizarlo. Un vendedor experto y con el perfil del cliente en mano podrá crear una conexión más fuerte, buscar cercanía y lograr una posible venta. La implementación de perfilamiento a través del big data toma todo el sentido del mundo para mejorar el retorno sobre inversión (ROI): mejor oferta, fidelización, previsión de venta etc.

Lo interesante de estos supermercados del futuro es el uso de la tecnología para beneficio común pero permitiendo el regreso a las tradiciones; espacios más pequeños, cómodos, un recuerdo de la tienda de la esquina con trato humano y productos variados. Espero con ansias las primeras experiencias en Centroamérica.


TW SoizicPor Soizic Freyschmidt

Columna para Revista Forbes Centroamérica

MBA en Management of New Technology, Master en Mercadeo y Finanzas con más de 15 años de experiencia en el ámbito digital. Su objetivo: la tecnología y el mundo digital, nuevas herramientas de las empresas para generar ROI.