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Bots de respuesta inmediata, ¿son estas las nuevas apps de servicio?

Bots de respuesta inmediata, ¿son estas las nuevas apps de servicio?

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Empresas, artistas y organizaciones estatales ya las utilizan con resultados que aún no sorprenden. Luego de la revolución de las aplicaciones, esta es una innovación que no debemos ignorar.

Hablar y escribir de los bots está de moda. Con estos se intenta desarrollar un lenguaje natural para interaccionar con usuarios, basado en la inteligencia artificial (IA) y análisis masivos de datos. Esto significa una revolución en la milenaria relación marca/consumidor.

Al ritmo actual, se espera que hacia el 2020 un 85 % de call centers tradicionales migren a estas herramientas digitales que proponen gestionar eficientemente los trámites y diálogos con los clientes.

El paradigma tecnológico

Si todas las compañías se pudieran tecnificar al nivel actual, cerca de un 50 % de las tareas que realizan personas serían automatizadas, prescindiendo de esta mano de obra. La empresa china Changying Precision Technology Company es un ejemplo del potencial de esta tendencia.

Aunque existen gestiones simples, rutinarias, técnicas o muy repetitivas que podrían ser asumidas por estos bots en las empresas, también es cierto que existen momentos álgidos en que la automatización no parece una solución. Un momento muy emocional de reclamo, un tono de voz alterado, complejas combinaciones de palabras o ironía contra la marca parecen ser los verdaderos retos de esta tecnología. La pregunta correcta sería: ¿serán estos softwares capaces de entender emociones, identificar estados de ánimo, sentimientos o sarcasmo para solucionar y responder correctamente? La gestión de la experiencia del usuario y la relación de una empresa con sus clientes está en juego.

Bots entre nosotros

Empresas como Uber ya permiten contratar sus servicios mediante un bot en su Messenger de Facebook. De la misma forma, artistas como Hardwell ya los utilizan para interaccionar con sus fans y contestar preguntas generales.

Si te interesó el tema, probablemente disfrutes comprobar por ti mismo las posibilidades que ofrece esta tecnología con estos 100 bots destacados.


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Feel Data, una nueva forma de descifrar los corazones de nuestros clientes

Hemos hablado del big data, del small data o del smart data: toda esta data que permite tomar decisiones de negocio y optimizar nuestra rentabilidad.
Es momento de hablar del Feel Data, un término inventado por DatakaLab, una agencia parisina especializada en las relaciones humanas entre las marcas y sus audiencias. Es una nueva definición para cuantificar la intensidad emocional de los consumidores y de esta manera generar un análisis deductivo sobre los pensamientos que se involucran en el momento de la compra.

El poder y valor de la emociones

Para analizar el concepto de Feel Data, partimos desde el mundo de la neurociencia, donde las investigaciones y los científicos se encargan de descubrir herramientas que funcionen en conjunto con algoritmos y plataformas de análisis que permitan interpretar las emociones de los usuarios.

Como se hace: una pulsera tipo el fitbit de los deportistas detecta la microsudación, la cual revela emociones del cliente cuando está en contacto con nuestra comunicación u oferta. Esa experiencia logra una data más precisa que solamente las respuestas de un focus group, que sabemos pueden ser a veces menos fiable.

Estas nuevas mediciones permiten recopilar lo que los usuarios sienten y viven en realidad cuando estén en contacto con un producto o servicios. Con esa nueva experiencia detectan y entienden las emociones óptimas para la decisión de compra. Eso no tardará en surgir como una revolución analítica.

Una vez hayamos descifrado las emociones de las personas, podemos crear espacios publicitarios que identifiquen y agraden más al cliente.

Está científicamente comprobado que las emociones juegan un papel importante en la conducta humana y son responsables del 95 % de nuestras decisiones.

Las emociones no se miden únicamente a través de estos sensores, se está desarrollando el impacto de las imágenes y videos a través de los niveles de expansión de las pupilas. Esto mide lo que los contenidos audiovisuales pueden proyectar en la sensibilidad del usuario. El sonido y las secuencias también actúan como un medidor en las reacciones de los desniveles.

Ver, escuchar y emocionar

En digital ya hablamos de algo similar y se define como el mapa de calor. Logramos identificar cómo un usuario escanea una página web y qué le impacta de primero cuando entra a ver nuestros productos. Rápidamente podemos detectar los factores de éxito para poder replicarlos, los “call to action” eficientes.

Sabemos que tenemos de 3 a 6 segundos para captar la atención de un usuario y que las personas ya no leen pero escanean: la necesidad de conocer lo que les impacta es más y más importante para que los podamos retener en nuestra página y así convertirlos en clientes. El análisis de la navegación ya nos permite conocer sus gustos y hábitos, pero no sus emociones.

Lo que busca el Feel Data es comprender al consumidor, y poder indagar en su comportamiento. Por si no lo han notado, Facebook ya lanzó también una herramienta de medición de emociones, los emoticones. El poder de unas simples caras añadidas al botón de “Me Gusta” ha logrado diversificar los intereses de los usuarios. Ahora el internauta puede decir si la publicación le divierte o le molesta, parece un juego sencillo, pero esa emoción fugaz puede determinar el comportamiento de un individuo.

Las emociones persuaden más que los números, las ofertas y rebajas. Es la emoción la que crea recuerdos fuertes, top of mind. Es la emoción la que permite proyectar, fantasear e imaginar un lugar mejor que en el que nos encontramos. Esta nos permite aspirar e idealizar un sentimiento de felicidad, de adquisición y pertenencia.

El nacimiento de una tendencia positiva

Quizás invertir en tecnología de punta para medir las emociones de nuestros clientes y usuario todavía sea una aspiración que comprenda una inversión verdaderamente elevada, pero debemos volvernos creativos y solicitarle a nuestro equipo de marketing instrumentos para analizar nuestra marca.

Crear sistemas de monitoreo en nuestras tiendas o comercios, donde podamos hacer una escala similar a la que realiza Facebook para medir las reacciones de sus usuarios. Podemos medir el nivel de aceptación que tenga un platillo nuevo o el lanzamiento de una nueva prenda. Unas simples caritas podrían ser más efectivas que una opinión.

El Feel Data ya tiene sus seguidores, y distinguidas marcas empiezan a hacer utilidad de sus maravillosos encantos. Algunas grandes empresas como Google o Disneyland ya empezaron a probar el poder de analizar las emociones.

Las emociones de los consumidores son un capital que se puede comercializar, es un perfilamiento detallado muy valioso: imaginen que todos sus mensajes de marca provoquen emociones positivas a sus clientes potenciales, y eso con seguridad porque fueron previamente comprobados. Los buenos resultados se multiplicarían y, de seguro, los mensajes transmitidos fortalecerían todavía más el compromiso hacia la marca.

Como siempre, las herramientas no son mágicas: el Feel Data no vende por sí mismo, pero es una herramienta poderosa para optimizar nuestras tácticas, las cuales deben responder a una estrategia con objetivos claros que se puedan medir con KPI previamente establecidos.

 


TW SoizicPor Soizic Freyschmidt

Columna para Revista Forbes Centroamérica

MBA en Management of New Technology, Master en Mercadeo y Finanzas con más de 15 años de experiencia en el ámbito digital. Su objetivo: la tecnología y el mundo digital, nuevas herramientas de las empresas para generar ROI.


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7 trabajos modernos con un futuro brillante

7 trabajos modernos con un futuro brillante

Desde programadores y diseñadores modernos hasta científicos de datos, estas son las nuevas profesiones que ya son importantes en el mundo digital.

Administradores IT basados en la nube

Muchas funciones empresariales se están mudando a la nube. Desde la gestión de recursos humanos, como Zenefits; optimización de la relación y servicio al cliente, como Salesforce; hasta el alojamiento web, como Amazon Web Services. Un especialista puede recomendar y administrar las mejores soluciones basadas en la nube. El objetivo es generar un significativo ahorro de costes.

Diseñadores gráficos de movimiento

Valiosos para diseñar ambientes de e-learning o confeccionar mejores sitios web. El objetivo de los diseñadores es disminuir la sobrecarga de información, ganar atención y permanencia en el sitio web. Es un productor y animador audiovisual completo y valioso para las empresas modernas.

Desarrolladores web front-end

Tiene talento para el desarrollo de aplicaciones web. Es alguien que codifica, pero que también posee ojo para el diseño. La pujante demanda digital y móvil requiere sitios y aplicaciones en constante actualización.

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Desarrolladores de JavaScript

JavaScript es el corazón del desarrollo de aplicaciones web, que ahora tiene un gran repertorio de herramientas y una extensa colección de bibliotecas. Un desarrollador de JavaScript es más valioso que nunca, ya que puede resolver problemas en una amplia gama de dominios.

Aficionados al aprendizaje de las máquinas y de la IA

La inteligencia artificial ha despegado. Este es un perfil geek y entusiasta de la IA que puede trabajar proyectos de desarrollo de herramientas. La información sobre el aprendizaje de máquinas sigue siendo limitada, por lo que requiere de un talento muy específico: un apasionado sobre los aspectos futuristas, con ideas frescas y una gran ejecución.

Arquitectos e ingenieros de datos

Basar decisiones empresariales en análisis de datos disponibles, fuentes de datos internas y de terceros, significa ser proactivos en aprovechar las oportunidades y ganar visibilidad. Predecir su percepción es proporcionar un gran valor agregado a los clientes.

Desarrolladores web HTML5

En un mundo cada vez más móvil, es imprescindible que nuestra presencia digital responda a todos los tipos de dispositivos, desde la televisión a la web, pasando por el móvil. Un desarrollador web de HTML5 asegura que la presencia digital de un negocio esté optimizada y actualizada.

Conoce la lista completa de los roles tecnológicos más relevantes que nos explica Mashable y que están dando forma a la nueva era de negocios y al marketing digital en general.


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Big data, small data o smart data, ¿cuál sirve para mi negocio?

El big data, esa recopilación de información personal y que puede intimidar a muchas empresas.  Las razones son múltiples; podría representarles lo inalcanzable, lo inentendible o simplemente no están listas para aprovecharla. Solo cuando las empresas comprenden cómo se puede convertir en una herramienta para optimizar los negocios, investigan y tratan de incursionar.

Muchos empresarios me cuentan: “Tengo mucha información personal de mis clientes, pero está desactualizada. Algunos no quisieron compartir  su correo electrónico o teléfono celular o llenaron los campos con datos falsos. Usualmente comparten fácilmente la edad, fecha de nacimiento y el sexo. Pero no tengo la misma información para todos los perfiles.”

¿Por dónde empezar?

Empecemos por lo básico. ¿Qué es el big data?, es una gran interrogante. Es como la nube, lo hemos oído pero realmente, ¿qué es? La traducción literal es datos grandes o datos gordos. Concretamente, es una cantidad inmensa de datos estructurados o no estructurados, que requieren de herramientas adaptadas para su análisis.

Lo complicado es entender, estructurados o no. Aquí empieza lo confuso. El desafío que presenta el  big data es la capacidad de almacenar, acceder, procesar y analizar esta enorme cantidad de datos generados por las tecnologías de la información.

Esta es la razón por la cual surge el término small data. Y esto, ¿qué es? No existe un concepto oficial, pero se refiere a la adaptación del big data al día a día de las empresas.

La small data son pequeñas pistas que revelan las tendencias más importantes. El big data consiste en encontrar correlaciones en la información, mientras que el small data se preocupa por las causas, las razones detrás de las cosas. Considera que no todo se puede medir con cifras, y es ahí donde el small data puede aportar valor y complementarse con el big data, a través de las emociones.

Hablemos de limitantes, la mala recopilación de datos puede afectar la optimización de los mismos. ¿Qué pasa en las empresas?:

  •        No tienen la capacidad de recolectar los datos de una manera masiva.
  •        Si lo logran, no saben aprovecharla.
  •        Lo que sí tienen son pedazos de información que les permiten entender muchas cosas de sus clientes.

Aplicaciones más interesantes

La mayoría podría enfocarse en sacarle provecho a la información que ya tienen. Por ejemplo: ¿a qué hora su call center o servicio al cliente tiene el pico de actividad más alto?, ¿es el mismo cada mes, cada día o cada semana?

Es en este momento donde aparece un tercer concepto, el smart data o datos inteligentes. Una empresa no puede siempre invertir en un proyecto de big data costoso con ROI a largo plazo, pero sí puede analizar su smart data, pero ¿con qué objetivo? Eso tiene sentido solo si esta acción da una información para tomar decisiones de negocio.

Lo ideal es limitar el volumen de datos recaudados y analizados, el nivel que permite obtener una respuesta a las preguntas que nos hacemos. Tal vez no necesito saber la distribución de las llamadas por minuto o la ubicación  geográfica de los clientes. Probablemente es mejor saber quiénes son los clientes molestos, por qué lo están, el nivel de  molestia, el problema que afrontan, etc.

Antes de recabar datos, debemos tener una estrategia. Definir nuestros objetivos y establecer el mecanismo de apoyo para la toma de decisiones adecuadas de nuestros negocios.  No pidamos saber el color del celular que la gente le encantaría, probablemente pidan rosado fluorescente, si no vamos a dárselo. No perdamos tiempo y dinero en preguntar cosas que no queremos o podemos cambiar. Enfoquémonos en lo que sí nos sirve.

Para poner un ejemplo de los enormes alcances que tiene esta tendencia, tenemos el caso de IKEA Estocolmo. El dueño de esta franquicia se ubica con regularidad en las cajas registradoras de sus tiendas con el fin de recolectar personalmente las opiniones de sus clientes. Se enfoca en las experiencias dentro de la tienda, como de la satisfacción o expectativas con los productos. Cuando el ejecutivo recopila esta información, puede crear o modificar procesos y productos con plena seguridad de que serán idóneos, dado que sabe que vienen directamente de necesidades de sus clientes. En términos prácticos, esto es lo que hace el small data.

¿Qué tipo de información podemos encontrar útil gracias al small data?

  •        Identificar la diversidad de la demanda del cliente
  •        Determinar si el tamaño de un mercado es suficiente para un nuevo producto
  •        Cómo desarrollarse o expandirse en un mercado
  •        Cuánto estarían dispuestos a pagar los consumidores por un producto
  •        Cuáles son los precios de la distribución
  •        Cuáles son los mejores canales para la distribución
  •        Cómo mejorar el producto y/o sus ventas atendiendo a las particularidades locales
  •        Qué fuentes de materiales están disponibles y dónde

Para ampliar este conocimiento lo que debemos hacer es tratar de analizar de forma independiente los aspectos sobre los que queramos tener ese conocimiento, hacer paquetes de datos. Estos diferentes subproyectos se definen como small data y permiten obtener resultados a corto plazo.

El principal beneficio del small data es que está a nuestro alrededor; en las redes sociales, los móviles, las opiniones, las publicaciones, etc.

Es accesible para todos y solo requiere de un buen análisis que defina qué información necesitamos para optimizar nuestra oferta.

Por lo tanto, empiecen siempre de menos a más analizando pequeños datos que les ofrecen valor a trasladar a sus clientes y al final, con el paso de los años, la convergencia de big data y small data hará que las empresas sean más productivas, eficientes y los clientes estén más satisfechos.


TW SoizicPor Soizic Freyschmidt

Columna para Revista Forbes Centroamérica

MBA en Management of New Technology, Master en Mercadeo y Finanzas con más de 15 años de experiencia en el ámbito digital. Su objetivo: la tecnología y el mundo digital, nuevas herramientas de las empresas para generar ROI.


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Pokémon Go, ¿una nueva herramienta estratégica de las empresas?

Me parece un muy buen momento para hablar de los Pokémons.

Existen sus detractores, los curiosos y los apasionados, además de empresas y agencias alrededor de esta nueva aplicación móvil, cada uno con un punto de vista distinto. Tratemos de entender.
Según sus detractores, Pokémon Go es una nueva locura juvenil comparable con la fiebre que consiguió en su momento la televisión, el walkman, los celulares, los iPad, el Nintendo, etc. Esto podría provocar un comportamiento antisocial y aislar a sus usuarios del mundo real. Pero bien puede ser al contrario, ya que todos estos gamers que no acostumbraban a salir de casa y optaban por quedarse frente a sus consolas, son motivados por el juego a moverse.

¿Será que rechazamos todo lo que no conocemos?, ¿lo nuevo nos asusta?, o ¿es la falta de control y el uso excesivo el gran problema?

Para ver la televisión ya existen códigos que protegen los contenidos para adultos, pero con la revolución de la tecnología, algunos padres tiraron la toalla en la búsqueda por filtrar la información. Los nativos digitales saben más que ellos y entonces dejan este mundo abierto, con todos sus riesgos y comportamientos sociales, a los criterios del adolescente.

Pero, ¿cómo controlar algo que no entendemos?
En pocas palabras, les explico el juego que no es nada complicado.

Reglas básicas de esta revolución
Este juego motiva a la gente a salir a las calles en la búsqueda de pokémons. La aplicación permite buscar a estas criaturas con la ayuda del sistema GPS y, al encontrarlos, el usuario puede capturarlos. Cada uno de estos es diferente y el reto es tener la mayor cantidad.

Cuando cazamos subimos de nivel, y entre mayor sea el nivel, más opciones se habilitan. Los más atrevidos se enfrentan a otros Pokémons en gimnasios para entrenar a los propios y ganar niveles de experiencia que fortalecen las habilidades de estas criaturas. Además, puedes posicionarte en el ranking de los mejores peleadores de un determinado gimnasio y ganar reconocimiento, ¿quién no quiere ser un campeón virtual? Las pokebolas permiten atrapar a los pokémon, sin ellas, no podemos hacer nada. Las encontramos en las pokeparadas ubicadas en lugares de interés público en la vida real o de mucho tráfico.

Ustedes se preguntará, ¿Pokémon Go ofrece una opción para posicionar pokeparadas o gimnasio? Sí.

Los centros comerciales, restaurantes y negocios similares ya realizan actividades para atraer a los usuarios. Esto se hace a través de la colocación de cebos virtuales en estas pokeparadas que atraen a los famosos pokémons, y con la popularidad del juego, los gamers son atraídos a puntos determinados.

Esta aplicación utiliza mucha batería del celular y datos móviles. Una estrategia comercial de atracción es tener wifi gratis y conectores eléctricos, esto los vuelve más atractivos frente a las personas y gamers.

Un universo de oportunidades
Ahora bien, ¿qué pasa si mi negocio no es restaurantes o un centro comercial?

Muchas marcas en el mundo han creado BTL muy originales. En Guatemala, Claro creo un evento denominado Pokemeet, y Tigo realizó el Pokefest. En estos eventos se reunieron a expertos en el juego para aconsejar a jugadores novatos, además de crear actividades para ganar premios y activar cebos para atraer a Pokémons salvajes.

Pero podríamos ir mucho más lejos para generar ROI, teniendo acuerdos con la aplicación, similares a los que visualizamos con las redes sociales: las telefonías podrían dar acceso gratis a la aplicación para dar una ventaja y atraer a más clientes. Esto ofrece una ventaja competitiva.

Una agencia de viajes española organizó tours en las principales ciudades de España con guías turísticas entrenadores de nivel 20 para llevar jugadores a cazar Pokémons. Los taxistas también se suman a esta fiebre, todos aprovechan el momento.

En las redes sociales las marcas publican mensajes con alusiones al juego para conseguir más interacción y subir su popularidad: es importante subirse al tren pero debemos cuidar los derechos de autor.

Huggies, por ejemplo, podría realizar actividades en familia sobre el famoso paseo recreacional de los domingos en la Ciudad de Guatemala llamado “Pasos y Pedales”, incentivando a los padres a capturar pokémons con sus hijos. Las marcas podrían dar consejos a los padres para que se suban a la ola y entiendan el juego. Esto podría propiciar lindos momentos familiares. Las marcas podrían motivar a sus audiencias a través de retos: “captura 30 Pokémons hoy y recoge tu premio en nuestro agencia ubicada en la Avenida las Américas”.

Asociarse a una tendencia tecnológica nos permite innovar la comunicación de las marcas. La realidad aumentada suscita muchos intereses desde algunos años y ya parece estar accesible para cualquiera. Existen diversas oportunidades para transformar esta tendencia en experiencias positivas para los clientes potenciales de nuestras marcas. Las cifras de hoy hablan de más de 100 mil jugadores en Guatemala de 15 a 45 años.

Entiendo las polémicas. Siempre las hubo y siempre las habrá. Pero amigos mercadólogos o business people, imagínense la poderosa herramienta de negocio que tienen en los dispositivos de sus consumidores. Nintendo ya rastrea a millones de personas recaudando información sobre sus comportamientos, dónde se localizan, qué actividades realizan, cuándo las realizan, etc.

Esta segmentación tan precisa permitirá ofrecer mensajes personalizados y acortar el proceso de prospección. Mágico para nuestros negocios, pero intimidante para algunos usuarios. Me apasiona el tema de big data, pero como a todos me impresionan sus diferentes usos.

Finalmente, recuerden: si no existe una estrategia, las tácticas no construirán sobre los intereses de las marcas, Pokémon Go es una táctica.