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El secreto de las innovaciones de Google y Amazon

Es confuso hablar sobre tecnología. Muchos creen que hablar de marketing digital, del departamento de IT o de innovación es lo mismo; que los equipos saben todo de todo lo necesario sobre tecnología o el entorno digital.

Es como con los doctores, expertos en el cuerpo, corazón o huesos, pensamos que pueden curarnos inmediatamente de cualquier cosa.

Efectivamente, las innovaciones necesitan desarrollo y apoyo del departamento de IT para conectarse al negocio o a las plataformas existentes y, en segunda instancia, requieren de una estrategia para difundirlas a todos los usuarios posibles. Esto se logra con el marketing digital.

Para que un negocio destaque, lo importante es entender los alcances tecnológicos y sus aplicaciones a los negocios para aprovechar las tendencias y generar un retorno sobre inversión en el mundo digital.

Facilitar la vida del usuario, ¿cómo lograrlo?

La respuesta es mejorar la experiencia del usuario, facilitar la navegación, acortar las rutas de acción en una plataforma o disminuir los esfuerzos del usuario para que la plataforma sea sencilla, amigable y rápida.

En todos los sectores se habla cada vez más sobre conveniencia: “ready to go”, ready to eat”, “ready to use”, etc. Esta conveniencia responde a las necesidades del mercado, de un público cada vez más dispuesto a realizar sus quehaceres con mayor rapidez para optimizar sus tiempos.

Nuestra tarea es simplificar la vida de cada individuo para que le sea fácil comprar y de esta manera impulsar el consumo, que cada día reciba ofertas más personalizadas a sus hábitos y gustos. Optimizamos el tiempo para minimizar las actividades que antes tomaban muchos minutos de atención. Sabemos que las nuevas generaciones tienen 8 segundos de atención sobre 4 pantallas y debemos hacer algo al respecto para acaparar ese interés.

Debemos privilegiar la calidad sobre la cantidad de mensajes dirigidos a un mismo público. El mercado masivo ya no existe, en la actualidad es muy segmentado y específico.

Dos estándares de personalización modernos

Google ya está a la vanguardia, innovando la tecnología de los mensajes personalizados. Aunque Amazon haya empezado 2 años antes, hoy nuevas plataformas como Google Home empiezan a surgir cada vez más y más en distintos países, desarrolladas para un público cada vez más diverso.  Caso contrario a lo que hace la tecnología de Amazon Echo. Estas dos tecnologías permiten implementar casas inteligentes que surgen de la necesidad de los usuarios sobre momentos claves de consumo.

La innovación de esta tecnología está en la capacidad de poder enviar órdenes a través de la voz para activar elementos de la casa, como encender las luces, poner música, cerrar cortinas, etc.

Esta tendencia se ha vuelto muy conocida como el internet de las cosas: nuestra refrigeradora maneja un inventario y cuando hace falta leche, hace un pedido en línea. ¡Imagina un mundo donde nunca nos harán falta los huevos y la sal!

Google Home está activando nuevas funcionalidades como manejar varias aplicaciones y equipos al mismo tiempo. También está agregando más opciones de entretenimiento, como accesos a Spotify sin registro prémium, HBO NOW o SoundCloud Go. En sus mejoras integra opciones como llamadas telefónicas, recibir alertas como “el tráfico está pesado, tiene que salir de casa ya” o puede también mandar mensaje con imágenes incluidas.

Estas mejoras en la experiencia permiten a Google Home resolver y prever situaciones de la vida cotidiana. Una ventana de oportunidades donde cada negocio encontrará la suya.

La funcionalidad más interesante podría ser la nueva herramienta de este asistente de Google capaz de hacer transacciones en línea, como efectuar compras y pagos, solo por medio de la voz.

Ya no nos frenará la necesidad de tener que estar pendiente de una pantalla y de los procesos tediosos. La compra ya no estará a un clic, mejor aún, ¡a una palabra!

Mientras el mundo adopta esta innovación, Google está trabajando para mantenerse actualizado según las necesidades de las personas que hoy ya utilizan este dispositivo.

Conexión de calidad y alternativas eficientes

Los navegadores para usar internet resultan lentos y entorpecen las experiencias de usuarios cuando nuestras conexiones no son tan buenas.

Las aplicaciones nativas ayudan a mejorar estas experiencias. Esto quiere decir que ya están predescargadas en el celular, pero no todos queremos aplicaciones comerciales en nuestro celular. Sentimos que nuestros dispositivos son invadidos o que constantemente debemos recurrir al gasto de datos para descargarlas y actualizarlas.

Google está trabajando en una nueva tendencia de aplicaciones que se llama aplicaciones progresivas. Su función es que no se tienen que instalar en su integridad y permiten recibir notificaciones, además de ser más rápidas y que funciona sin red de internet.

Twitter lanzó su Twitter Lite y de esta manera pudo ver resultados reflejados en sus estadísticas: 50 % más de uso, 60 % más de páginas vistas y un 30 % más rápido.

Lancome lanzó su e-commerce en una aplicación progresiva y reporta 53 % más de tráfico y 17 % más de conversiones.

Obviamente todas estas tecnologías no hacen milagros, deben pertenecer a un roadmap que construye la estrategia de la empresa.


TW SoizicPor Soizic Freyschmidt

Columna para Revista Forbes Centroamérica

MBA en Management of New Technology, Master en Mercadeo y Finanzas con más de 15 años de experiencia en el ámbito digital. Su objetivo: la tecnología y el mundo digital, nuevas herramientas de las empresas para generar ROI.


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Micromomentos, instantes que definen nuestra relevancia en la web

Estamos viviendo el auge de emprendedores milenios que día a día a velocidades inimaginables crean y comercializa una inmensa variedad de dispositivos electrónicos, gadgets, aplicaciones, formatos de video en 3D y un sin fin de revoluciones tecnológicas que influyen en el proceso de aprendizaje y en el interés de los consumidores.

Estamos en una era donde el acceso a la tecnología y el uso del internet se encuentra presente en la vida de todas las personas. Este acceso a la información y facilidad de conocimiento permite a los usuarios buscar, identificar, reconocer y generar juicios de valor respecto a los productos que les llaman la atención.

Una lista multidispositivos creciente

Los gadgets permiten tener experiencias breves en una comunidad virtual, compartir experiencias en tiempo real, noticias de último momento y tus estados de ánimo. Lograr estos espacios para publicar y compartir se convierte en la traducción virtual de nuestro sentir.

Lo que nos lleva a ciertos espacios de tiempo que son usados para buscar información, los micro momentos se han convertido en momento en el cual el usuario toma la decisión de realizar una búsqueda en su teléfono móvil. Estos momentos son fugaces, de la misma manera como nacen se esfuman.

Pensemos que estamos descansando en la comodidad de nuestros hogares un sábado  por la noche y uno de nuestros amigos nos escribe porque está aburrido y te propone ir al cine, la primera reacción es ¿qué películas hay disponibles? ¿Cuáles son los horarios? ¿Qué establecimientos están más cerca? Todas estas dudas pueden ser resueltas fácilmente realizando una búsqueda en nuestros teléfonos móviles. Esa urgencia de información, ese momento que surge por la necesidad de tener contenido verídico y que apoye nuestro interés se llama micro momento y se han convertido en una nueva oportunidad del marketing digital.

¿Qué es el micromomento digital?

Es una acción guiada a través de una intención activada en nuestros teléfonos móviles.  Es en general un momento impulsivo que se refleja en la búsqueda de información en los distintos motores de búsqueda, realizado, por supuesto, en nuestros celulares. Por ejemplo: buscar información sobre cómo llegar a cierto destino en Google. Muchas de estas búsqueda empiezan con las palabras “yo quiero”, “I want” y se siguen con las siguientes palabras: saber (to know), ir (to go), hacer (to do), comprar (to buy) etc.

Imagina este tesoro descubierto en la web, tenemos localizadores, bibliotecas enormes, bancos de fotografías y un sinfín de contenido en la palma de nuestras manos.  Estamos teniendo la información en tiempo real, también se puede agregar nuestras intenciones de compra. Si las empresas lograran posicionarse y buscar este momento en los resultados de Google, tendrían un porcentaje muy alto de conversión con los valores de la oferta del momento.

La preparación y profesionalismo lo es todo

Ahora las empresas deben tener la respuesta aquí y ahora, la importancia de la rapidez  para el usuario es poder encontrar respuesta o soluciones a sus interrogantes, este momento es tan breve que no dura más de un par de minutos, por lo que la información que le proveamos al usuario debe ser clara y directa. Los usuarios no buscarán en tu sitio por más de 3 a 8 segundos, hay que ser conciso y preciso y más que todo ofrecer la información al primer clic.

Los usuarios no buscan perder el tiempo, no buscan por buscar, ellos ya tienen un producto en la mente, desean compararla, desean información adicional y referencias.

Según un estudio realizado por Google, en el mundo el 82 % de las personas usa el celular para hacer búsqueda en las tiendas virtuales y, todavía más importantes, 1 de cada 10 personas deciden su compra según la información que encontraron en sus teléfonos móviles.

Entonces regresamos a los Zmot (cero momentos de verdad) de Google que ya hemos visualizado varias veces a los largo de mis columnas. Es ahora el momento adecuado para que usuario de Google después de un estímulo para buscar, puede confirmar, comparar una oferta y tomar una decisión. Sabemos que el Zmot tiene un importante impacto en la toma de decisión y en algunos sectores de influencia, mucho más que cualquier otro medio de comunicación, como la tecnología.

Personalizar el mensaje y ruta de compra

Ya hemos entendido que la ruta de compra del consumidor ha cambiado con el transcurso del tiempo, y ha dejado de ser lineal. Ahora los compradores deciden la orden de su ruta y sus criterios de comprar, cada quien es dueño de su ruta de compra y lo adapta a su personalidad. La ruta de compra ahora se construye en la base de estos micro momentos personalizados a cada personas según su situación geográfica, su emoción e intenciones, es aquí y ahora. Es este el punto que deben aprovechar las empresas. Es un tiempo real y muy fugaz. Varias técnicas digitales nos permiten lograr este gran reto.

Desde el punto de vista de SEO, nuestra intención es posicionarnos sobre estás búsquedas que hace el cliente potencial para adaptarse rápidamente a los cambios del mercado. Ahora tenemos los Adwords de Google. El primero es un trabajo constante para posicionarse orgánicamente en los motores de búsqueda y el segundo es una compra a la subasta de palabras claves en Google.

Ahora bien, no se debe dejar de lado la información que vamos a proveer al usuario, esta debe convencerlo y responder sus preocupaciones, preguntas o dudas. El mercadeo se centra en las personas y sus necesidades, ya no en los productos y los objetivos de la empresa al nivel de mercadeo.

Hemos entendido bien que son los micros momentos y el valor que pueden representar para una empresa, es importante hablar del contenido que vamos a desplegar y la navegación que vamos a ofrecer a los usuarios.

Formatos multiplataformas relevantes para el momento

Esta información debe ser corta, clara, al grano y debe responder en muy pocas palabras las preguntas del usuario. Ideal que sea de la forma más ilustrativa posible. Nuestras páginas deben ser pensadas para los usuarios que las visitan en sus teléfonos móviles, lo que quiere decir que deben poderse ver en cualquier dispositivo. Estos micro momentos viven esencialmente en los celulares, porque son nuestros compañeros de todas las salidas y siempre presente en nuestras bolsas.

La geolocalización juega un papel importante, porque los usuarios te buscarán cuando estén cerca de ti y pueden tomar acciones en el mismo momento, sino el impulso se pierde. La pauta puede geolocalizar de una manera muy precisa y cerca a los lugares donde se encuentran las ofertas.

Las tomas de decisión son ahora más rápidas, aseguran el 60 % de las personas que Google tomó para la investigación. Los usuarios encuentran mucho más rápido los argumentos necesarios a través de reviews, videos o contenidos que analizan la reputación de la marca en la web. Una marca tiene un rango mínimo de 10 segundos para convencer al usuario, es importante tener presencia en la web y controlar los influenciadores que hablan sobre ti. Es en este momento donde vemos la importancia del manejo de su reputación y el sistema de listening (escuchar, por ejemplo: monitorear qué hace la competencia) en el mundo digital.

Así como afirma Google, el 62 % de las personas terminan buscando información en la web, tutoriales, el “how to”, blog sobre, etc. Este contenido es una manera muy buena para acercarse a su cliente potencial.

Gracias al listening podemos saber qué buscan las personas en este momento, por ejemplo. “ crees que estos zapatos combinan con este par de jeans? Y es aquí donde la marca responde: “Si claro, aquí el link para comprarlos”. Este momento es mágico para las empresas, es tu decisión optimizar la información en tu sitio web y redes sociales para aprovechar al máximo este momento decisivo.

La oportunidad del contenido digital

Tú negocio o empresa tiene un espacio de oportunidades para brindar soluciones a los usuarios, el marketing de contenidos juega un rol importante. Por ejemplo, una ama de casa desea realizar una papilla de frutas para su hijo porque las que compro en el supermercado se le agotaron. El bebé está llorando y ella desesperada, decide buscar una solución. En ese momento se encuentra con un video tutorial que publicaste en Youtube, lo visita, hace el puré y todo resulta un éxito. Eso influenciara su próxima compra.

Posteriormente la persona siente un grado de gratitud hacia tu contenido, se suscribe y eventualmente consume tu contenido. Gracias a la previsión de las necesidades del cliente has podido transformar positivamente el micro momento en un cliente.

El secreto para ganar la carrera de los micro momentos radica en prestar mucha importancia a la presencia de nuestro contenido en la red, debes anticiparse estos momentos. Segundo, la información debe ser útil y relevante y, por último, sé rápido, no publicaremos un vídeo de 10 minutos de duración para informar sobre cómo hacer una papilla, el usuario se desesperara y buscará el vídeo de un minuto y medio máximo, ten mucho cuidado, en la web menos es más, cualquier cosa nos podrá arrebatar ese micro momento que acabamos de ganar.


TW SoizicPor Soizic Freyschmidt

Columna para Revista Forbes Centroamérica

MBA en Management of New Technology, Master en Mercadeo y Finanzas con más de 15 años de experiencia en el ámbito digital. Su objetivo: la tecnología y el mundo digital, nuevas herramientas de las empresas para generar ROI.


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“Owned media”, un canal a potencializar

Dedicar recursos a la comunicación es indispensable en pleno siglo XXI. Sean cuales sean nuestros canales de comunicación para acceder a posibles consumidores, es importante establecer el medio que nos visualizará como una empresa fiable para el consumo y gestión de negocio.

Los canales de difusión se pueden distribuir en televisión, acciones BTL en la calle, branded content, vallas o a través de canales digitales con pauta. Como empresarios, debemos asumir la tarea de mantenimiento de esos canales de comunicación a como dé lugar.

Con el tiempo, notaremos que tenemos una nueva dificultad. Lo que suele suceder es que se nos acumulan demasiadas vías de comunicación y se convierte en una dificultad y cuesta distinguir el correcto uso que debemos darles a ciertos canales de comunicación.

Modelos eficientes a explorar

Cuando visualizamos nuestro negocio, nos encontramos con un modelo excelente para la clasificación y diversificación de los medios convencionales que ya utilizamos. Este modelo se denomina Digital Marketing Trifecta. Pese a ser un modelo que se enfoca en los medios digitales también lo podemos potencializar con los medios no digitales. Este modelo utiliza un esquema táctico para dirigir las ramas de la comunicación y el contenido que estamos dispuestos a distribuir.

Debemos comprender que nuestros medios pueden ser divididos en tres tipos: ganados (earned media), pagados (paid media) o propios (owned media). Esta clasificación nos permite dividir y estructurar nuestros canales según nuestra propiedad e influencia sobre los mismos. No nos dejemos engañar, a simple vista puede ser un modelo simplista, pero tiene un grado de complejidad que veremos más adelante. La propiedad sobre nuestros canales nos permite difundir y definir el contenido exclusivo que deseamos emitir a través de ellos y, evidentemente, qué información deseamos que no se filtre. En la actualidad tener bien estructurado nuestro contenido nos permite adecuar de mejor manera nuestras estrategias y tácticas.

La eficiencia de la comunicación digital

El mayor beneficio que nos otorga el internet en el campo de la comunicación empresarial y comercial es la oportunidad de tener y crear tu propia historia, sin la necesidad de depender de grandes medios o inversiones para contarla. Con tantas plataformas y canales de comunicación al alcance de cualquiera, estilo redes sociales o blogs, se vuelve necesario tener un mapa estratégico de acción.

Para establecer este mapa es necesario hablar del Marketing Touch Point. Esta estrategia digital permite a las marcas tener contacto con su audiencia, como por ejemplo en las redes sociales, el sitio de internet, una aplicación móvil, etc. A estos canales se suman todos los espacios donde se encuentran nuestros clientes potenciales.

Para que esta estrategia sea efectiva hay que basarse en los contenidos e información digital que se comparte. Es importante tener una estrategia de contenidos diseñada para acompañar a los usuarios en el proceso de compra. Recordemos que la idea es ayudar al usuario a validar y aceptar los productos por medio de la información.

Los canales online y offline universales

Para ofrecer una experiencia única al usuario intervienen diferentes tácticas según el punto de contacto y sus características al nivel de comunicación. La forma y el tono cambiarán para adaptarse y optimizar la comunicación.

El objetivo es establecer presencia en todos aquellos sitios en los cuales se encuentra nuestro target, o bien en los medios de comunicación que consumen con mayor medida. De esta manera queremos redirigirlo hacia nuestros canales. Con esto, buscamos que consuma un contenido propio, interesante y útil.

De esta manera, trabajando las diferentes áreas, podemos establecer diferentes acciones en función de nuestro contexto. En este espacio es importante resaltar el owned media como el pilar de las acciones de comunicación y mercadeo.

Esto implica la manipulación de información como primicia y ofertas que los usuarios pueden distinguir y consumir. Retener la información en beneficio de los usuarios puede ayudar a construir una comunidad de habilidosos consumidores dispuestos a buscar información novedosa sobre la marca a la cual le son fieles. Pero recuerda, no basta con tener contenido exclusivo, es importante el diseño y realce de las publicaciones. La gente ya no lee, escanea.

La esencia de la innovación

Recordemos a grandes rasgos qué se consideran medios propios: todos aquellos que nos pertenecen, como nuestro sitio web, perfiles en redes sociales, tiendas online, aplicaciones móviles, newsletter o blogs, entre muchos más. En los medios pagados encontramos todos los medios digitales que venden sus espacios publicitarios, los noticieros o Google, Facebook, una red de display, etc. A esos se suman los medios tradicionales o masivos como la televisión, radio, revistas o periódicos. Los medios ganados, son aquellos en los que hemos conseguido publicidad gratuita o se ha establecido un vínculo entre empresas que facilita la comunicación vertical. En este último punto entran las relaciones públicas digitales, que funcionan de igual manera en lo offline.

Creo que las empresas deberían tener toda su estrategia de comunicación bien mapeada, usando estos modelos de Marketing Trifecta y Marketing Touch Point. Se habla de muchas cosas en el mundo digital y unas se pierden fácilmente. Cuando enfocamos el objetivo principal de las empresas (vender o fidelizar a clientes) teniendo un TOM óptimo a través de la comunicación, estas estrategias nos ofrecen una visión clara sobre los pasos a seguir.

Nunca perdamos de vista las ventajas del digital para establecer una conversación, es un marketing directo en doble vía.


TW SoizicPor Soizic Freyschmidt

Columna para Revista Forbes Centroamérica

MBA en Management of New Technology, Master en Mercadeo y Finanzas con más de 15 años de experiencia en el ámbito digital. Su objetivo: la tecnología y el mundo digital, nuevas herramientas de las empresas para generar ROI.


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Feel Data, una nueva forma de descifrar los corazones de nuestros clientes

Hemos hablado del big data, del small data o del smart data: toda esta data que permite tomar decisiones de negocio y optimizar nuestra rentabilidad.
Es momento de hablar del Feel Data, un término inventado por DatakaLab, una agencia parisina especializada en las relaciones humanas entre las marcas y sus audiencias. Es una nueva definición para cuantificar la intensidad emocional de los consumidores y de esta manera generar un análisis deductivo sobre los pensamientos que se involucran en el momento de la compra.

El poder y valor de la emociones

Para analizar el concepto de Feel Data, partimos desde el mundo de la neurociencia, donde las investigaciones y los científicos se encargan de descubrir herramientas que funcionen en conjunto con algoritmos y plataformas de análisis que permitan interpretar las emociones de los usuarios.

Como se hace: una pulsera tipo el fitbit de los deportistas detecta la microsudación, la cual revela emociones del cliente cuando está en contacto con nuestra comunicación u oferta. Esa experiencia logra una data más precisa que solamente las respuestas de un focus group, que sabemos pueden ser a veces menos fiable.

Estas nuevas mediciones permiten recopilar lo que los usuarios sienten y viven en realidad cuando estén en contacto con un producto o servicios. Con esa nueva experiencia detectan y entienden las emociones óptimas para la decisión de compra. Eso no tardará en surgir como una revolución analítica.

Una vez hayamos descifrado las emociones de las personas, podemos crear espacios publicitarios que identifiquen y agraden más al cliente.

Está científicamente comprobado que las emociones juegan un papel importante en la conducta humana y son responsables del 95 % de nuestras decisiones.

Las emociones no se miden únicamente a través de estos sensores, se está desarrollando el impacto de las imágenes y videos a través de los niveles de expansión de las pupilas. Esto mide lo que los contenidos audiovisuales pueden proyectar en la sensibilidad del usuario. El sonido y las secuencias también actúan como un medidor en las reacciones de los desniveles.

Ver, escuchar y emocionar

En digital ya hablamos de algo similar y se define como el mapa de calor. Logramos identificar cómo un usuario escanea una página web y qué le impacta de primero cuando entra a ver nuestros productos. Rápidamente podemos detectar los factores de éxito para poder replicarlos, los “call to action” eficientes.

Sabemos que tenemos de 3 a 6 segundos para captar la atención de un usuario y que las personas ya no leen pero escanean: la necesidad de conocer lo que les impacta es más y más importante para que los podamos retener en nuestra página y así convertirlos en clientes. El análisis de la navegación ya nos permite conocer sus gustos y hábitos, pero no sus emociones.

Lo que busca el Feel Data es comprender al consumidor, y poder indagar en su comportamiento. Por si no lo han notado, Facebook ya lanzó también una herramienta de medición de emociones, los emoticones. El poder de unas simples caras añadidas al botón de “Me Gusta” ha logrado diversificar los intereses de los usuarios. Ahora el internauta puede decir si la publicación le divierte o le molesta, parece un juego sencillo, pero esa emoción fugaz puede determinar el comportamiento de un individuo.

Las emociones persuaden más que los números, las ofertas y rebajas. Es la emoción la que crea recuerdos fuertes, top of mind. Es la emoción la que permite proyectar, fantasear e imaginar un lugar mejor que en el que nos encontramos. Esta nos permite aspirar e idealizar un sentimiento de felicidad, de adquisición y pertenencia.

El nacimiento de una tendencia positiva

Quizás invertir en tecnología de punta para medir las emociones de nuestros clientes y usuario todavía sea una aspiración que comprenda una inversión verdaderamente elevada, pero debemos volvernos creativos y solicitarle a nuestro equipo de marketing instrumentos para analizar nuestra marca.

Crear sistemas de monitoreo en nuestras tiendas o comercios, donde podamos hacer una escala similar a la que realiza Facebook para medir las reacciones de sus usuarios. Podemos medir el nivel de aceptación que tenga un platillo nuevo o el lanzamiento de una nueva prenda. Unas simples caritas podrían ser más efectivas que una opinión.

El Feel Data ya tiene sus seguidores, y distinguidas marcas empiezan a hacer utilidad de sus maravillosos encantos. Algunas grandes empresas como Google o Disneyland ya empezaron a probar el poder de analizar las emociones.

Las emociones de los consumidores son un capital que se puede comercializar, es un perfilamiento detallado muy valioso: imaginen que todos sus mensajes de marca provoquen emociones positivas a sus clientes potenciales, y eso con seguridad porque fueron previamente comprobados. Los buenos resultados se multiplicarían y, de seguro, los mensajes transmitidos fortalecerían todavía más el compromiso hacia la marca.

Como siempre, las herramientas no son mágicas: el Feel Data no vende por sí mismo, pero es una herramienta poderosa para optimizar nuestras tácticas, las cuales deben responder a una estrategia con objetivos claros que se puedan medir con KPI previamente establecidos.

 


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Big data, small data o smart data, ¿cuál sirve para mi negocio?

El big data, esa recopilación de información personal y que puede intimidar a muchas empresas.  Las razones son múltiples; podría representarles lo inalcanzable, lo inentendible o simplemente no están listas para aprovecharla. Solo cuando las empresas comprenden cómo se puede convertir en una herramienta para optimizar los negocios, investigan y tratan de incursionar.

Muchos empresarios me cuentan: “Tengo mucha información personal de mis clientes, pero está desactualizada. Algunos no quisieron compartir  su correo electrónico o teléfono celular o llenaron los campos con datos falsos. Usualmente comparten fácilmente la edad, fecha de nacimiento y el sexo. Pero no tengo la misma información para todos los perfiles.”

¿Por dónde empezar?

Empecemos por lo básico. ¿Qué es el big data?, es una gran interrogante. Es como la nube, lo hemos oído pero realmente, ¿qué es? La traducción literal es datos grandes o datos gordos. Concretamente, es una cantidad inmensa de datos estructurados o no estructurados, que requieren de herramientas adaptadas para su análisis.

Lo complicado es entender, estructurados o no. Aquí empieza lo confuso. El desafío que presenta el  big data es la capacidad de almacenar, acceder, procesar y analizar esta enorme cantidad de datos generados por las tecnologías de la información.

Esta es la razón por la cual surge el término small data. Y esto, ¿qué es? No existe un concepto oficial, pero se refiere a la adaptación del big data al día a día de las empresas.

La small data son pequeñas pistas que revelan las tendencias más importantes. El big data consiste en encontrar correlaciones en la información, mientras que el small data se preocupa por las causas, las razones detrás de las cosas. Considera que no todo se puede medir con cifras, y es ahí donde el small data puede aportar valor y complementarse con el big data, a través de las emociones.

Hablemos de limitantes, la mala recopilación de datos puede afectar la optimización de los mismos. ¿Qué pasa en las empresas?:

  •        No tienen la capacidad de recolectar los datos de una manera masiva.
  •        Si lo logran, no saben aprovecharla.
  •        Lo que sí tienen son pedazos de información que les permiten entender muchas cosas de sus clientes.

Aplicaciones más interesantes

La mayoría podría enfocarse en sacarle provecho a la información que ya tienen. Por ejemplo: ¿a qué hora su call center o servicio al cliente tiene el pico de actividad más alto?, ¿es el mismo cada mes, cada día o cada semana?

Es en este momento donde aparece un tercer concepto, el smart data o datos inteligentes. Una empresa no puede siempre invertir en un proyecto de big data costoso con ROI a largo plazo, pero sí puede analizar su smart data, pero ¿con qué objetivo? Eso tiene sentido solo si esta acción da una información para tomar decisiones de negocio.

Lo ideal es limitar el volumen de datos recaudados y analizados, el nivel que permite obtener una respuesta a las preguntas que nos hacemos. Tal vez no necesito saber la distribución de las llamadas por minuto o la ubicación  geográfica de los clientes. Probablemente es mejor saber quiénes son los clientes molestos, por qué lo están, el nivel de  molestia, el problema que afrontan, etc.

Antes de recabar datos, debemos tener una estrategia. Definir nuestros objetivos y establecer el mecanismo de apoyo para la toma de decisiones adecuadas de nuestros negocios.  No pidamos saber el color del celular que la gente le encantaría, probablemente pidan rosado fluorescente, si no vamos a dárselo. No perdamos tiempo y dinero en preguntar cosas que no queremos o podemos cambiar. Enfoquémonos en lo que sí nos sirve.

Para poner un ejemplo de los enormes alcances que tiene esta tendencia, tenemos el caso de IKEA Estocolmo. El dueño de esta franquicia se ubica con regularidad en las cajas registradoras de sus tiendas con el fin de recolectar personalmente las opiniones de sus clientes. Se enfoca en las experiencias dentro de la tienda, como de la satisfacción o expectativas con los productos. Cuando el ejecutivo recopila esta información, puede crear o modificar procesos y productos con plena seguridad de que serán idóneos, dado que sabe que vienen directamente de necesidades de sus clientes. En términos prácticos, esto es lo que hace el small data.

¿Qué tipo de información podemos encontrar útil gracias al small data?

  •        Identificar la diversidad de la demanda del cliente
  •        Determinar si el tamaño de un mercado es suficiente para un nuevo producto
  •        Cómo desarrollarse o expandirse en un mercado
  •        Cuánto estarían dispuestos a pagar los consumidores por un producto
  •        Cuáles son los precios de la distribución
  •        Cuáles son los mejores canales para la distribución
  •        Cómo mejorar el producto y/o sus ventas atendiendo a las particularidades locales
  •        Qué fuentes de materiales están disponibles y dónde

Para ampliar este conocimiento lo que debemos hacer es tratar de analizar de forma independiente los aspectos sobre los que queramos tener ese conocimiento, hacer paquetes de datos. Estos diferentes subproyectos se definen como small data y permiten obtener resultados a corto plazo.

El principal beneficio del small data es que está a nuestro alrededor; en las redes sociales, los móviles, las opiniones, las publicaciones, etc.

Es accesible para todos y solo requiere de un buen análisis que defina qué información necesitamos para optimizar nuestra oferta.

Por lo tanto, empiecen siempre de menos a más analizando pequeños datos que les ofrecen valor a trasladar a sus clientes y al final, con el paso de los años, la convergencia de big data y small data hará que las empresas sean más productivas, eficientes y los clientes estén más satisfechos.


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Pokémon Go, ¿una nueva herramienta estratégica de las empresas?

Me parece un muy buen momento para hablar de los Pokémons.

Existen sus detractores, los curiosos y los apasionados, además de empresas y agencias alrededor de esta nueva aplicación móvil, cada uno con un punto de vista distinto. Tratemos de entender.
Según sus detractores, Pokémon Go es una nueva locura juvenil comparable con la fiebre que consiguió en su momento la televisión, el walkman, los celulares, los iPad, el Nintendo, etc. Esto podría provocar un comportamiento antisocial y aislar a sus usuarios del mundo real. Pero bien puede ser al contrario, ya que todos estos gamers que no acostumbraban a salir de casa y optaban por quedarse frente a sus consolas, son motivados por el juego a moverse.

¿Será que rechazamos todo lo que no conocemos?, ¿lo nuevo nos asusta?, o ¿es la falta de control y el uso excesivo el gran problema?

Para ver la televisión ya existen códigos que protegen los contenidos para adultos, pero con la revolución de la tecnología, algunos padres tiraron la toalla en la búsqueda por filtrar la información. Los nativos digitales saben más que ellos y entonces dejan este mundo abierto, con todos sus riesgos y comportamientos sociales, a los criterios del adolescente.

Pero, ¿cómo controlar algo que no entendemos?
En pocas palabras, les explico el juego que no es nada complicado.

Reglas básicas de esta revolución
Este juego motiva a la gente a salir a las calles en la búsqueda de pokémons. La aplicación permite buscar a estas criaturas con la ayuda del sistema GPS y, al encontrarlos, el usuario puede capturarlos. Cada uno de estos es diferente y el reto es tener la mayor cantidad.

Cuando cazamos subimos de nivel, y entre mayor sea el nivel, más opciones se habilitan. Los más atrevidos se enfrentan a otros Pokémons en gimnasios para entrenar a los propios y ganar niveles de experiencia que fortalecen las habilidades de estas criaturas. Además, puedes posicionarte en el ranking de los mejores peleadores de un determinado gimnasio y ganar reconocimiento, ¿quién no quiere ser un campeón virtual? Las pokebolas permiten atrapar a los pokémon, sin ellas, no podemos hacer nada. Las encontramos en las pokeparadas ubicadas en lugares de interés público en la vida real o de mucho tráfico.

Ustedes se preguntará, ¿Pokémon Go ofrece una opción para posicionar pokeparadas o gimnasio? Sí.

Los centros comerciales, restaurantes y negocios similares ya realizan actividades para atraer a los usuarios. Esto se hace a través de la colocación de cebos virtuales en estas pokeparadas que atraen a los famosos pokémons, y con la popularidad del juego, los gamers son atraídos a puntos determinados.

Esta aplicación utiliza mucha batería del celular y datos móviles. Una estrategia comercial de atracción es tener wifi gratis y conectores eléctricos, esto los vuelve más atractivos frente a las personas y gamers.

Un universo de oportunidades
Ahora bien, ¿qué pasa si mi negocio no es restaurantes o un centro comercial?

Muchas marcas en el mundo han creado BTL muy originales. En Guatemala, Claro creo un evento denominado Pokemeet, y Tigo realizó el Pokefest. En estos eventos se reunieron a expertos en el juego para aconsejar a jugadores novatos, además de crear actividades para ganar premios y activar cebos para atraer a Pokémons salvajes.

Pero podríamos ir mucho más lejos para generar ROI, teniendo acuerdos con la aplicación, similares a los que visualizamos con las redes sociales: las telefonías podrían dar acceso gratis a la aplicación para dar una ventaja y atraer a más clientes. Esto ofrece una ventaja competitiva.

Una agencia de viajes española organizó tours en las principales ciudades de España con guías turísticas entrenadores de nivel 20 para llevar jugadores a cazar Pokémons. Los taxistas también se suman a esta fiebre, todos aprovechan el momento.

En las redes sociales las marcas publican mensajes con alusiones al juego para conseguir más interacción y subir su popularidad: es importante subirse al tren pero debemos cuidar los derechos de autor.

Huggies, por ejemplo, podría realizar actividades en familia sobre el famoso paseo recreacional de los domingos en la Ciudad de Guatemala llamado “Pasos y Pedales”, incentivando a los padres a capturar pokémons con sus hijos. Las marcas podrían dar consejos a los padres para que se suban a la ola y entiendan el juego. Esto podría propiciar lindos momentos familiares. Las marcas podrían motivar a sus audiencias a través de retos: “captura 30 Pokémons hoy y recoge tu premio en nuestro agencia ubicada en la Avenida las Américas”.

Asociarse a una tendencia tecnológica nos permite innovar la comunicación de las marcas. La realidad aumentada suscita muchos intereses desde algunos años y ya parece estar accesible para cualquiera. Existen diversas oportunidades para transformar esta tendencia en experiencias positivas para los clientes potenciales de nuestras marcas. Las cifras de hoy hablan de más de 100 mil jugadores en Guatemala de 15 a 45 años.

Entiendo las polémicas. Siempre las hubo y siempre las habrá. Pero amigos mercadólogos o business people, imagínense la poderosa herramienta de negocio que tienen en los dispositivos de sus consumidores. Nintendo ya rastrea a millones de personas recaudando información sobre sus comportamientos, dónde se localizan, qué actividades realizan, cuándo las realizan, etc.

Esta segmentación tan precisa permitirá ofrecer mensajes personalizados y acortar el proceso de prospección. Mágico para nuestros negocios, pero intimidante para algunos usuarios. Me apasiona el tema de big data, pero como a todos me impresionan sus diferentes usos.

Finalmente, recuerden: si no existe una estrategia, las tácticas no construirán sobre los intereses de las marcas, Pokémon Go es una táctica.